Qu’est-ce que la logistique inverse ?

Produit non conforme, défaut de fabrication, sur-stock… pour de nombreuses raisons, une entreprise peut connaître un retour de produit, voire plusieurs retours de produits.

Pourtant, cela génère des coûts importants. En effet, il faut stocker ces produits, les réparer si besoin, les éliminer, etc. Pour les entreprises, le défi est de traiter ces retours de façon optimale, en réduisant les coûts. La gestion de ces retours représente un coût élevé. D’où l’importance de mettre en place une logistique inverse.

Qu’est-ce que c’est exactement ? Quels sont les enjeux de la logistique inverse ? Éléments de réponse.

Logistique inverse ou reverse logistics : kezako ?

La logistique inverse, connue également sous le nom de logistique de retour, est le processus qui gère les retours de produits du client final au point de vente ou au fabricant pour réparation, recyclage ou élimination, ce, en minimisant les coûts et en maintenant la productivité de l’entreprise. Ainsi, alors que la logistique gère le flux de marchandises des fabricants vers les clients dans la chaîne d’approvisionnement, la logistique inverse traite le processus inverse.

Le reverse logistics touche toutes les entreprises effectuant des livraisons. D’ailleurs, la gestion des retours est une obligation légale depuis la loi Hammon. En effet, les clients ont droit à 14 jours pour procéder à un retour de leurs commandes. De même, les commerçants ont l’obligation de rembourser les clients dans les 14 jours ouvrés à partir de la date du retour de produit ou de la date de rétractation.

Retours des produits : quelles en sont les causes ?

Les retours de produits peuvent provenir de l’initiative de l’entreprise (pour réduire l’impact environnemental de ses produits, par exemple) ou des clients (insatisfaction). De manière générale, les produits sont retournés pour les raisons suivantes :

• Le produit est défectueux ou présente un défaut et le client demande à ce qu’il soit réparé ou échangé
• Le produit n’est pas conforme à la commande du client suite à une erreur lors de la préparation des commandes
• Le client n’est pas satisfait du produit
• Le produit est devenu obsolète : au lieu de le jeter, le client le retourne à l’entreprise selon la politique de la maison
• Le produit est saisonnier : c’est le cas des vêtements d’été ou d’hiver, des jouets de Noël, des calendriers de l’avent, etc.
• Il y a un excès de stock ou surstock

Quelle que soit la raison du retour, sa prise en charge doit être rapide et efficace. Les coûts liés aux retours ont en effet un fort impact sur les bénéfices des entreprises.

Les enjeux de la logistique inverse

La logistique inverse est un élément important du cycle de vie du produit.

La logistique inverse a plusieurs enjeux, notamment financiers. Un produit retourné et laissé en stock perd de sa valeur. La logistique inverse permet de leur donner une valeur additionnelle en limitant le temps de stockage et en leur donnant une seconde vie.

Par ailleurs, elle permet également d’éliminer efficacement et à moindre coût les produits qui ne peuvent plus être reconditionnés (les produits obsolètes) ou de récupérer certaines pièces pour la fabrication de nouveaux produits (récupération des composants ou cannibalisation).

En outre, la reverse logistics est aussi un processus de fidélisation des clients. En effet, le retour produit est l’un des critères qui incitent un consommateur à procéder à l’acte d’achat. Selon une étude FEVAD en 2020, il se place derrière le prix et les modalités de livraison.

Enfin, la logistique inverse impacte sur l’image de marque de l’entreprise, sa notoriété et sa durabilité. De fait, les entreprises qui mettent en place une logistique inverse sont des entreprises engagées pour l’environnement. Elles sont plus compétitives que leurs concurrents, car pour de nombreux clients, c’est un argument de taille pour choisir un produit, une marchandise, un matériel, un équipement, etc.

Comment optimiser la logistique inverse ?

Les retours de produits exigent un transport et un classement selon la référence des marchandises. Tout cela nécessite du personnel, des heures de travail, un local et des coûts importants.

Pour optimiser la logistique inverse, l’entreprise dispose de plusieurs solutions.

Affecter un local au traitement des retours

Le local est dédié à la réception, au contrôle et au stockage des produits retournés.

Les opérateurs y examinent les retours et identifient leur cause afin de réduire leur nombre. En même temps, ils évaluent si le produit peut être retourné sur le point de vente ou s’il nécessite une réparation ou une remise en état pendant la phase de contrôle. Une reprise aux fournisseurs ou une remise en vente via un autre canal de distribution (magasin outlet) peut également être envisagée.

Digitaliser le traitement des retours

La digitalisation de la logistique inverse est aujourd’hui une réalité dans les entreprises. L’utilisation d’un logiciel de gestion d’entrepôt ou WMS permet de gérer efficacement la logistique inverse sans impacter les autres opérations (entreposage, préparation des commandes, colisage, etc.).

Elle accélère l’étape de réintroduction du produit dans le cycle de vente, réduit les coûts, améliore l’image de marque de l’entreprise, optimise la satisfaction client et limite l’impact environnemental de la production en réduisant l’utilisation de nouvelles matières premières.

Les produits retournés sont scannés, puis ils sont automatiquement référencés et répertoriés dans la solution de gestion de stock de l’entreprise. Ce qui limite les erreurs de stock ainsi que les pertes. Outre un gain de temps et d’argent, l’automatisation de la logistique inverse permet une meilleure traçabilité des produits et une meilleure productivité.

Externaliser la logistique inverse

Des prestataires externes proposent de prendre en charge cette partie de la chaîne d’approvisionnement. Disposant des compétences et des infrastructures adaptées pour optimiser la gestion des retours, ils permettent aux entreprises de gagner en flexibilité et de réduire leur coût tout en améliorant la satisfaction client.

Grâce à un logiciel, le prestataire détecte les retours. Les produits sont acheminés directement vers les entrepôts ou les points de vente de l’entreprise sans un temps d’arrêt dans les centres de tri.